Recepción automática: una solución rentable?

Llevo varias ferias viendo un producto que creo puede ser interesante para numerosos hoteles. Se trata de unos “cajeros automáticos” que permiten automatizar los procesos de recepción.

La semana pasada mantuve una reunión con Christelle Pigeat que es la directora de Ariane Systems para España. Durante esa reunión Christelle me comentó como había evolucionado el perfil de sus clientes:

Inicialmente vieron un potencial en hoteles de menor categoría que estarían interesados en reducir costes de personal sustituyendo alguno de los turnos de recepción (normalmente el de noche), o incluso llegar a automatizar totalmente la recepción implantando sus terminales. Económicamente esto resulta muy interesante ya que el coste mensual de un terminal es menor al 30% del coste medio de una persona de recepción. Y tiene funcionalidad plena 24hrs al día, 365 días al año.

Sin embargo desde hace un par de años han empezado a equipar otro perfil de hotel y es el de categoría alta que quiere ofrecer a sus clientes una “vía express” para evitar esperas en horas de máximo tráfico en recepción. Este tipo de instalaciones ofrece una problemática distinta ya que, mientras que en los hoteles de menor categoría sólo se brinda la opción (el terminal), en los de mayor categoría siempre existe la opción de pasar por la recepción. Esto hace que haya que lograr romper el miedo a lo desconocido y fomentar el uso de estos terminales por parte de los clientes. Por este motivo, han diseñado una serie de mecanismos para lograr reconducir parte del tráfico de clientes hacia los terminales. Aunque el precio de este tipo de terminales es mayor que los de acceso calle, sigue resultando interesante, desde el punto de vista económico sustituir capital humano por tecnología.

A priori, puede parecer complicado re-educar a nuestros clientes para que usen este tipo de opciones, pero ¿no lo parecía también lograr que la gente usara los cajeros automáticos en lugar de pasar por caja, o que utilizasen los puntos de check-in en los aeropuertos? Incluso en supermercados hay cajas en las que tú mismo pasas los productos por el lector de código de barras.

Viñeta de humor firmada por GABS

Christelle me comentó, que en un hotel del país vasco donde han implantado recientemente sus terminales, estos han demostrado una fiabilidad superior al 98% y un valoración “muy positiva” de más del 85% de los usuarios. Así pues este tipo de soluciones, en lugar de reducir la calidad percibida por los clientes ofrece una imagen de modernidad y una opción rápida para evitar colapsos en la recepción.

Por ultimo lugar mencionar que si bien en España no superan el centenar de instalaciones (eso sí, en menos de 3 años), a nivel europeo rondan ya los 1.500 terminales instalados.

Así que a hacer números!

Un abrazo!

~ por ojeadorhotelero en noviembre 25, 2008.