“Escucha a tu cliente”
Con este nombre, El Instituto Tecnológico Hotelero (ITH) pone en marcha una herramienta de gestión de la reputación online de los hoteles, para impulsar la presencia de los establecimientos hoteleros en las redes sociales. “escuchatucliente.com” permite al hotelero tener un mayor control sobre su imagen y fomenta el acercamiento de los hoteles a las webs 2.0, donde el cliente es el actor principal.
A través de esta página web tenemos la capacidad de hacer un seguimiento de los comentarios insertados en las principales páginas de información y opinión turística como TripAdvisor, Atrápalo, Expedia, etc. Registra, además, las menciones que aparecen en los blogs y localiza las fotos o vídeos de su hotel que se han publicado en Flickr, Picassa y You tube. Obtenemos, de esta forma, una visión global de lo que se comenta en el momento sobre nuestro establecimiento o producto, estableciendo una comunicación directa con aquéllos que han generado esas opiniones o han publicado las fotos y videos. Se trata de una ayuda extremadamente eficaz para fidelizar a nuestro cliente.
Jaime Pons, jefe de marketing y proyectos del ITH, ha editado un vídeo en You tube sobre esta herramienta (www.youtube/ithotelero), donde nos muestra sus características principales y su modo de funcionamiento.
Otra de las peculiaridades que incorpora esta aplicación es un análisis comparativo del hotel con otros 3 establecimientos de la competencia. La zona de “palabras claves” también merece ser destacada, ya que permite conocer opiniones sobre aspectos más concretos, por ejemplo sobre las habitaciones, el servicio, etc.
Por último, en el espacio FAQS (frequently asked questions) se obtienen una serie de consejos sobre cómo gestionar la información recogida, cómo responder a los comentarios tanto positivos como negativos y a las fotos y vídeos emitidos.
Esta herramienta es la primera de las siete iniciativas impulsadas por el ITH mediante un acuerdo con las empresas tecnológicas Socialtec y Globalred, para ayudar a que los establecimientos dialoguen con sus clientes, y de esa manera tengan más control sobre su imagen en el mercado. En definitiva, se trata de soluciones que fomentan la innovación y el conocimiento de las Webs sociales, donde el cliente se convierte más que nunca en prescriptor del producto hotelero. Los hoteleros tienen que poder escucharlos y comunicarse con ellos de primera mano.
Un saludo!
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